Предоставление услуг в сфере бытового обслуживания населения вбирает в себя весьма широкий круг деятельности самых различных субъектов предпринимательства. Исполнение требований законодательства, регламентирующего порядок предоставления услуг в этой области, является залогом получения желаемой услуги, качественного и в согласованные сроки выполнения заказанной работы.

Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать, либо заказывающий или использующий работы (услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Под исполнителем понимается организация, независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

2. Исполнение требований ст. ст. 9, 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», п. п. 2, 3, 4 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации в части предоставления потребителю информации о предоставляемых услугах

а) Исполнитель – юридическое лицо обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация размещается на вывеске. 

В случае временного приостановления по каким-либо причинам исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления и времени, в течение которого его деятельность не будет осуществляться 

б) Исполнитель – индивидуальный предприниматель  обязан предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и  наименование зарегистрировавшего его органа

           Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем лицензию

в)  Исполнитель обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающих возможность их правильного выбора. Эта информация размещается в доступном, удобном месте и должна содержать:

- перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), форм их оказания;

- наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);

-сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае, если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);

- цены на оказываемые услуги (выполняемые работы, а также цены на используемые при этом запасные части и материалы, фурнитуру исполнителя и сведения о порядке и форме оплаты;

- гарантийные сроки, если они установлены;

- сведения о сроках оказания услуг (работ);

- указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы);

- образцы договоров, квитанций, заказов-нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг потребителем;

- образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы, журналы с моделями изделий и т. п.

Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию о своей организации и об оказываемых услугах (выполняемых работах) в наглядной и доступной форме также в случаях, когда обслуживание осуществляется вне постоянного места нахождения организации (во временных помещениях, выездными бригадами и т.п.). 

г)  Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по требованию

3. Требования законодательства к договорам об оказании бытовых услуг (выполнении работ). Содержание, форма договоров.

Договор об оказании услуги (выполнения работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

- вид услуги (работы);

- цена услуги (работы);

- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

- отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

- даты приема и исполнения заказа;

- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ). 

Так, при приеме изделия в химическую чистку в договоре (квитанции, ином документе) указывается наименование изделия, его цвет, волокнистый состав, комплектность, фурнитура, имеющиеся дефекты, не удаляемые при химической чистке, дополнительные платные услуги, оказываемые с согласия потребителя (аппретирование, дезодорация, антистатическая обработка и другие). В договоре (квитанции, ином документе) о выполнении работ по ремонту и изготовлению ювелирных изделий из драгоценных металлов производится описание работ (с приложением эскиза за подписью потребителя), а также драгоценных камней с указанием формы, размера, массы, массы, цвета, дефектов.

- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Следует иметь в виду, что договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т.п.

Наиболее распространенными нарушениями требований законодательства о защите прав потребителей при осуществлении предпринимательской деятельности в сфере предоставления бытовых услуг являются бездействия исполнителей по обеспечению потребителей полной и достоверной информацией об исполнителе и оказываемых услугах.

Указанные нарушения могут быть основанием для привлечения виновных к административной ответственности по ст. 14. 8 ч. 1,  14.15 КоАП РФ.

В договоре могут быть включены условия, ущемляющие права потребителя, которые при определенных обстоятельства квалифицируются как административное правонарушение, влекущее ответственность, предусмотренную ст. 14.8, ч. 2 КоАП РФ.

4. Особенности бытовых услуг, связанных 

с изготовлением мебели и окон

При оказании услуг по изготовлению мебели и окон для населения,  следует предварительно ознакомиться и учитывать требования ГОСТ 16371-93 «Мебель. Общие технические условия» с изменениями № 2 от 08.06.2007, введенными в действие на территории РФ 01.07.2008, и ГОСТ 19917-93»Мебель для сидения и лежания», межгосударственные стандарты на оконные блоки – ГОСТ 23166-99, ГОСТ 24700-99, ГОСТ 30674-99 и стеклопакеты ГОСТ 24866-99, введенные в действие с 01.01.2001 постановлением Госстроя России от 06.05.2000г.

В связи с тем, что исполнители, как правило, состоят, в свою очередь, в договорных отношениях с иными организациями, непосредственно занимающимися изготовлением предмета заказа, с целью минимизировать убытки от требований потребителей, сознательно идут на включение в договоры с потребителями условий, ущемляющих их права.

Следует тщательно изучить пункты договоров, которыми предусмотрена ответственность за нарушение сроков исполнения заказа, например, не предусмотрена ли заниженная неустойка. 

Не введены ли какие-либо удержания с заказчика, в случае его отказа от исполнения договора, сверх размера фактически понесенных исполнителем расходов.

5. Особенности услуг, связанных с сервисным обслуживанием сложной бытовой техники

В связи с тем, что  услуги сервисного обслуживания сложной бытовой техники получают все большее распространение и являются  востребованными потребителями, соблюдение законодательства, регулирующего правоотношения в этой сфере, становится весьма актуальным.

Помимо выяснения вопросов, связанных с соблюдением исполнителями указанных выше общих требований к организациям, индивидуальным предпринимателям, предоставляющим такие услуги, следует обратить внимание на следующее:

Является ли исполнитель лицом, уполномоченным изготовителем,   т. е., имеющим право на проведение работ по сервисному обслуживанию данной бытовой техники. Выполняются ли исполнителем требования об осмотре отремонтированного товара и демонстрации потребителю работы изделия.

  

6. Ответственность исполнителя за качество бытовых услуг (выполненных работ), сроки исполнения услуг (выполнения работ)

В соответствии с Законом Российской Федерации  от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель несет ответственность:

- за надлежащую информацию об оказываемой бытовой услуге, в том числе за  причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не предоставления ему полной и достоверной информации;

- за оказание услуги с недостатками, в том числе за нарушение требований к качеству услуги и ее безопасности

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги (выполненной работы) потребитель вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (выполненной работы);

соответствующего уменьшения цены оказанной услуги (выполненной работы);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги (выполненной работы) своими силами или третьим лицом;

расторжения договора об оказании услуги (выполнения работы) и полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги (выполненной работы) исполнителем не устранены;

расторжения договора об оказании услуги (выполнении работы), если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги (выполненной работы) или иные существенные отступления от условий договора;

полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги (выполненной работы).

В случае нарушения установленных сроков оказания услуги (выполнения работы) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пени) в размере трех процентов цены оказания услуги (выполнения работы), а если цена оказания услуги (выполнения работы) договором об оказании услуг (выполнении работ) не определена – общей цены заказа.

Исполнитель, предоставивший материал для оказания услуги (выполнения работы), отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством.

7. Порядок урегулирования споров в сфере оказания      бытовых услуг

Урегулирование споров, возникающих между потребителями и исполнителями в сфере оказания бытовых услуг, осуществляется в порядке, предусмотренном Законом «О защите прав потребителей», Правилами бытового обслуживания населения.

Основной формой выражения несогласия с деятельностью исполнителя по поводу выполнения условий заказа, качеством услуги является направление претензии в адрес исполнителя.

Потребитель обязан в сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Недостатки должны быть описаны в акте, либо ином документе, удостоверяющем приемку.

При обнаружении скрытых недостатков, которые не могли быть обнаружены при приемке (при обычном способе), в том числе и умышленно скрытые исполнителем, потребитель обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружению.

Законом «О защите прав потребителей» установлены сроки выполнения требований потребителя относительно выполняемых работ. Они приводятся в следующей таблице:

     Требования потребителя Сроки

выполнения Статья в Законе «О защите

прав потребителей»

Безвозмездное устранение недостатков

выполненной работы

(оказанной услуги)

Разумный срок, 

который 

назначает потребитель

20 дней Недостатки обнаружены 

в ходе работы (ст. 30)

В случае выявления 

существенных недостатков 

работы (услуги) по истечении гарантийного срока, 

но в пределах срока службы

(п.6 ст. 29)

Соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги)

10 дней

п.1 ст. 31

Возмещение понесенных потребителем расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами

10 дней

п. 1 ст.31

Расторжение договора и возмещение убытков в связи с расторжением договора

10 дней

п.1 ст.31

Безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы Срок для срочного

выполнения Если этот срок не установлен, то срок выполнения первоначальной работы из договора

(п. 2 ст. 31)

Заменить утраченный материал (вещь) аналогичным

3 дня П.1 ст. 35 при отсутствии аналогичного материала (вещи) исполнитель обязан возместить двукратную цену материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем

и изготовить изделие из аналогичного материала Разумный срок

П. 1 ст. 35

В случае отклонения требований потребителя, изложенных им в претензии, дальнейшее разрешение спора происходит в судебном порядке путем обращения потребителя с соответствующим заявлением в судебные органы. 

8. Защита прав потребителей в судебном порядке

       Истец по своему выбору вправе предъявить иск:

-    по месту нахождения образовательного учреждения, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - по месту его жительства;

     -       по месту жительства или пребывания истца;

     -       по месту заключения или исполнения договора.

         Иски о защите прав потребителей не облагаются государственной пошлиной.

         Действующее законодательство требует обязательного соблюдения досудебного претензионного порядка разрешения спора.

         Наряду с предъявлением в суд требования  о возмещении причиненного нарушением исполнителем имущественного вреда и понесенных убытков потребитель вправе потребовать компенсации морального вреда, если действиями нарушителя ему были причинены  физические или нравственные страдания.

         Моральный вред компенсируется в денежной форме.       

          Размер компенсации определяется соглашением сторон, в случае спора – судом.

            Федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие функции контроля и надзора в области защиты прав потребителей и безопасности товаров, работ, услуг вправе вступить в гражданское дело по иску потребителя по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле либо могут быть привлечены судом к участию в деле для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

                                                                                               

                                                                                               Заведующей ателье «Мода»

                                                                                               Адрес:

                                                              

                                                                                               Ивановой Надежды Ивановны

                                                                                               Адрес:

                                                                                               Тел:

ПРЕТЕНЗИЯ

         _____________ 200  года я сдала в Ваше ателье пальто в пошив, следовательно, между нами был заключен договор на выполнение работ. Свои обязательства по договору я выполнила в полном объеме, оплатив стоимость работы в размере одна тысяча рублей, что подтверждается квитанцией об оплате № 543787 от 

         С Вашей стороны обязательства по договору были выполнены ненадлежащим образом. За готовым пальто я пришла 14 марта. В примерочной ателье было очень плохое освещение, что помешало мне в достаточной мере оценить качество выполненной работы.

         В домашних условиях при детальном осмотре я обнаружила ряд существенных недостатков: в передней части пальто, на лифе образовались «мешки», рельефы пальто сшиты криво, плечи расшили до такой степени, что они стали велики. Пальто стало спадать с плеч.

         Согласно ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан выполнить работу, качество которой соответствует договору, требованиям обязательных стандартов, обычно предъявляемым требованиям.

         Согласно ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе расторгнуть договор на выполнение работ и потребовать полного возмещения убытков исполнителем, если недостатки выполненной работы носят существенный характер.

         Общая стоимость работ составила 686 рублей (400 – аванс, 286 – расчет). Стоимость материала, который был приобретен мною в магазине «Тюльпан», согласно имеющимся чекам, составляет 901 рубль (784 рубля – драп, 65 рублей – подклад, 52 рубля – пуговицы).

          На основании вышеизложенного, и руководствуясь ст. 4, 28, 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»

       ПРОШУ:

1. Расторгнуть договор на выполнение работ по пошиву пальто и возвратить стоимость заказа 686 (шестьсот восемьдесят шесть) рублей.

2. Возместить убытки, причиненные ненадлежащим исполнением договора, включая стоимость материала в сумме 901 (девятьсот один) рубль.

          Удовлетворить мои требования прошу в течение 10 дней (п.1 ст.31 Закона)

          В случае отклонения данной претензии буду вынуждена обратиться в суд. Кроме заявленного требования о расторжении договора в исковом заявлении будут заявлены требования о взыскании неустойки в размере 3 % от стоимости работы за каждый день просрочки, возмещении понесенных убытков на день вынесения решения судом и морального вреда (ст.13-15 Закона).

           Суд также своим решением при удовлетворении иска может взыскать с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона)

     Предлагаю решить спор в досудебном порядке. Ответ прошу сообщить в письменной форме в течение десяти дней по указанному адресу.

Приложение:

1. Копия  квитанции об оплате

2. Копии чеков за материал

       Подпись:

                                                       

                                                       

                                                        

                                                       Руководителю   

(полное наименование торговой организации)

                                                        г. Киров, ул      

                                                        д.

(юридический адрес)

ОТ___________________

(фамилия, имя, отчество)

проживающей по адресу

                   г. Киров, ул. _________

                   д._____кв.______

                                                                                                          тел._____________

                                           

                                                Заявление

« » 200 года в «Солярии» принадлежащем Вам, по адресу: г. Киров, ул.   я приобрела абонемент на пользование услугами «Солярия» стоимостью 250,00 (Двести пятьдесят) рублей, что подтверждается копией кассового чека, а также приобрела крем для загара « »

 стоимо¬стью 200,00 (Двести) рублей, что подтверждается копией кассового чека.

После двух сеансов загара и пользования кремом « » у меня по телу высыпалась сыпь. При обращении к аллергологу был поставлен диагноз -аллергическое заболевание.

При заключении договора купли продажи Вами была нарушена ст. 10 За¬кона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потреби¬телей», т.е. Вами не были оговорены недостатки указанного крема.

Также нарушено мое право потребителя на безопасность товара преду¬смотренное ст. 7 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», прошу принять у меня товар ненадлежащего качества и вернуть мне уплаченную за него сумму 200,00 (Двести) рублей, а также рас¬торгнуть договор на оказание косметических услуг (Загара) и вернуть мне уп¬лаченные деньги за абонемент.

Предлагаю Вам мое заявление удовлетворить в досудебном порядке.

Дата. Подпись

 

 

Мировому судье

судебного участка 

ИСТЕЦ: 

проживающий по адресу:

ОТВЕТЧИК: ООО "Малютка"

Адрес;

ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ

_______________ г. между мной и ответчиком был заключен договор на изготовление комплек¬та детской мебели (кроватка, пеленальный столик, комод и шкаф). В соответствии с условиями договора я принял на себя обязательство внести ЮО-процентную предоплату в размере 32 000 рублей. Указанная сумма была внесена мной в момент заключения договора (квитанция № 27 от               ). В стоимость входило изготовление, доставка и сборка мебели. Срок окончания дого¬вора ______________ г.

В нарушение условий договора мебель была доставлена только ______________. Просрочка составила         дней. " " 200    г. я обратился к ответчику с заявлением, в котором

просил выплатить неустойку за просрочку исполнения обязательств по договору в размере 32 000 рублей. При расчете неустойки я руководствовался положениями п.5 ст.28 Закона "О защите прав потребителей", которая предусматривает взыскание неустойки в размере 3% от стоимости работ по договору за каждый день просрочки.

" " 200       г. я получил ответ, из которого следует, что ООО "Малютка" готово

выплатить неустойку, но в размере, предусмотренном п. 7 договора (из расчета 0,1% за каждый день просрочки). То есть сумма, которую готов уплатить ответчик, составляет 1856 рублей.

Считаю, что уменьшение размера неустойки по сравнению с требованиями законодательства неправомерно. В соответствии с п.1 ст. 16 Закона "О защите прав потребителей" условия догово¬ра, ущемляющие права потребителя-по сравнению с правилами, установленными Законами "О за¬щите прав потребителей", признаются судом недействительными. В силу ст.400 Гражданского ко¬декса РФ соглашение об ограничении размера ответственности должника по договору, по которо¬му кредитором является гражданин, выступающий в качестве потребителя, ничтожно, если раз¬мер ответственности за данное нарушение определен законом и если соглашение заключено до наступления обстоятельств, влекущих ответственность за неисполнение или ненадлежащее ис¬полнение обязательства. Таким образом, положение договора об ограничении размера неустойки является ничтожным и не подлежит применению.

В соответствии со ст.15 Закона "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю нарушением его прав, подлежит возмещению причинителем вреда.

В связи с нарушением сроков доставки мебели мне был причинен моральный вред. Мы зака¬зали мебельный гарнитур в связи с предстоящим рождением ребенка. Мебель должны были до¬ставить 17 мая, а в июне мы ожидали появления дочки. Она родилась 14 июня 200    г., а 19 июня 200   г. была выписана из роддома. Из-за того, что в комнате не было мебели, более месяца ребе¬нок спал в коляске. Кроме того, мы испытывали неудобства в момент доставки и сборки гарниту¬ра - ведь на это время нам пришлось увезти ребенка из дома, а после ухода мастеров провести тщательную уборку квартиры и дезинфекцию детской комнаты. Все это причинило нам нравствен¬ные страдания.

Учитывая изложенное и руководствуясь ст.ст.15,16,28 Закона "О защите прав потребителей", а также ст. 400 Гражданского кодекса РФ,

ПРОШУ:

1. Признать недействительным (ничтожным) п.7 договора на изготовление мебели.

2. Взыскать с ответчика неустойку за просрочку доставки мебели из расчета 3% стоимости зака¬за за каждый день просрочки, всего в сумме 32 000 рублей.

3. Взыскать с ответчика компенсацию за причиненный моральный вред в размере 10 000 рублей.

4. Взыскать с ответчика расходы на оказание юридической помощи.

ПРИЛОЖЕНИЕ:

1. Договор на изготовление мебели (копия).

2. Квитанция об оплате стоимости мебели (копия).

3. Заявление о выплате неустойки (копия).

4. Ответ ООО "Малютка" (копия).

5. Свидетельство о рождении дочери (копия).

6. Справка о дате выписки из роддома.

 

 

  

г. Киров, ул. Попова, д. 12

Мировому судье

по судебному участку № 

Ленинского района г. Кирова

Истец:

Адрес: _____

 тел. 

Ответчик: КОГУП «Вятская

химчистка»г. Киров, ул. Кирпичная, дом    25. директор 

р.т. 53-39-22

Исковое заявление

__________________200  года мною с КОГУП «Вятская химчистка» был заключен договор об оказании услуги - чистка паласа на клеевой основе (квитанция